Relaciones Públicas para hoteles

Las tareas de las relaciones públicas en el campo de la hostelería no están a menudo muy bien definidas.

Los relaciones públicas tienen que aceptar en muchos casos quejas, saludar a huéspedes y dar informaciones sobre los servicios del hotel. ¿Trabajo de texto? ¿Contacto con periodistas? ¿Conferencias de prensa? ¡Error! Las relaciones públicas se ven como un canal de comunicación de ofertas y la frontera entre ventas y marketing se desdibuja.

El significado de un trabajo de prensa profesional en la hostelería se desestimma en muchos casos. Las actuales ofertas de trabajo muestran la importancia que tiene la carrera de la especialidad de hostelería o la experiencia en hoteles. Una formación específica en relaciones públicas para hoteles o experiencia periodistica ya no son siempre tomados como relevantes. Muchos hoteleros entienden las RRPP más como una canal con el que comunicar ofertas en forma de texto. A la vez tienen los hoteles muchas posibilidades de conseguir atención de los medios.

¿Qué reglas han de seguir los hoteles a la hora de comunicar?

Recomendación 1: Hoteles ofrecen historias más allá de la comunicación de ofertas

Los empleados del hotel tienen mucho que contar: Deseos extravagantes o costumbres de los huéspedes, pero también los hechos y cifras de ocupación y política de precios pueden ser muy interesantes para los periodistas. Los hoteleros deberían por esta razón recurrir menos a florituras como “los huéspedes reciben en nuestro hotel el mejor servicio y una experiencia única de bienestar” y también prescindir la comunicación del menú.

El objetivo es vender historias. Precisamente en un mercado saturado es la “diferenciación con la competencia” la clave del éxito. Para llegar a la prensa el hotel tiene que diferenciarse. Solo las grandes cadenas como Ritz Carlton o Hilton lo consiguen a través de valor de mercado y calidad del servicio. Para pequeñas empresas es importante comercializar historias y construirlas. Por lo que el responsable de RRPP debería estar incluido en la concepción del producto.

Recomendación 2: Viajes de prensa, una cuestión polémica

Desde la invitación a la cena, pasando por la oferta de Wellness hasta los obsequios. Los viajes de prensa y los descuentos a periodistas son una práctica común en muchos hoteles. En alguno de ellos basta con enseñar un carnet de prensa y no solo se recibe un descuesto sino toda clase de atenciones y en contraprestación el periodista escribirá sobre el hotel.

La medida en la que se puede conciliar esto con la ética profesional, es evidente. A pesar de esto los viajes de prensa ofrecen una buena oportunidad al hotel para mostrar su mejor cara y generar artículos de redacción. También aquí es importante proporcionar historias.

Recomendación 3: Portales de vacaciones: Necesario adaptar unas directrices

Portales de vacaciones como tripadvisor.es o booking.com ganan una función importante para los hoteles. En las quejas reaccionan a menudo los asistentes o el gerente de calidad con respuestas estándar. Aquí hay que tener mucho cuidado: Los portales influyen en las decisiones de compra y los clientes insatisfechos pueden iniciar rápido una Shitstorm por lo que la comunicación ha de ser directa y abierta. Los profesionales de las RRPP. deberían preparar unas directrices a los trabajadores que están de cara al público, al departamento de ventas y a la gerencia de calidad para que sepan cómo actuar ante las quejas en la red.

Recomendación 4: Reservas directas

Con base al análisis proporcionado por Kalibri Labs, las reservas directas de marca.com siguen siendo más rentables (+9%) que las realizadas en las OTAs y cuando se toman en cuenta los gastos extras, la rentabilidad puede ser casi de un 18 por ciento mejor. Los costes que se consideran para este análisis incluyen comisiones, tasas de transacción, honorarios de fidelidad, y cualquier otro coste de los canales directos.

Junto con esto, los costos de adquisición de los clientes que utilizan canales directos disminuyen con el tiempo, mientras que los de los clientes de OTAs permanecen estables o pueden aumentar a medida que se elevan las comisiones. Los Hoteles pagan las mismas comisiones cada vez que un cliente llega a través de una OTA; no hay una reducción en el coste cuando aumenta el volumen o los huéspedes regresan. Por el contrario, a medida que crecen las listas de fidelidad, los costes globales de marketing se reducen y todo el sistema se vuelve más eficiente. La ventaja añadida del compromiso de la reserva directa conduce a la mejora de las relaciones con los clientes.

Técnicas de marketing para conseguir reservas directas

Recomendación 5: Comunicación integrada

La intersección en un hotel entre Marketing Online y RRPP.es muy importante. En el sector hay muchos bloggers de viajes que deben ser usados como multiplicadores. Ante todo es fundamental crear una intensiva interconexión. Aquí se funden el Marketing Online y las RRPP. que deben seguir una estrategia común. Aquí se puede leer lo que hay que tener en cuenta antes de escribir a un blogger que ofrece adveischoll.com

Recomendación 6: La formación del personal del hotel es imprescindible

Los periodistas van en contadas ocasiones a la central de la empresa, por lo que van directamente al hotel, donde no suele estar el profesional de RRPP. Desde el trabajador de la recepción hasta el director deben estar informados sobre las necesidades del periodista. Como en el menor de los casos hay un director de RRPP. en el mismo hotel que pueda ocuparse de los periodistas, el personal debe estar suficientemente formado para estos casos. Todos los trabajadores deben de ser conscientes de quién es el periodista y cómo éstos trabajan. Dossiers de prensa, personal de entrevistas y persona de contacto para preguntas deben ser conocidas por todos.

Resumen

Básicamente: Los hoteles no deberían cerrarse a los profesionales de las RRPP. Aún cuando el presupuesto sea muy ajustado y el trabajo de RRPP. sea tomado por el director o el departamento de marketing, las empresas hoteleras deberían de disponer de conocimientos básicos sobre el trabajo de relaciones públicas.

Fuente www.pressesprecher.com